Как мы боролись со страхами туристов перед эвакуацией из Египта

Павел Ганзевич, начальник управления продвижения продукта TEZ TOUR в Украине:

Из-за стремительного распространения коронавирусной инфекции в прошлом месяце по всему миру стали закрывать границы. На момент, когда Египет объявил об этом решении, на территории страны находились порядка 40 тысяч граждан Украины. Туроператоры в экстренном порядке разработали планы возвращения украинских туристов и на протяжении недели отправляли самолеты для эвакуации. Tez Tour организовал возвращение более 4000 украинцев. Одной из главных целей нашей команды было избавление туристов от лишних переживаний и страхов.

Страх 1. Нам не хватит места в самолете/автобусе
Все наши силы с момента объявления карантина были брошены на то, чтобы этот страх ни в коем случае не стал реальностью.

Когда объявили о скором закрытии границ, главный офис работал практически в режиме 24/7. Мы проводили расчеты, согласовывали списки, связывались с отелями и принимающими офисами.

На сайте Tez Tour был создан отдельный раздел с информацией о происходящем. Дополнительно информацию о том, что все под контролем и всех вернут в Украину, доносили гиды и турагенты. В этот период получили порядка 5000 писем от туристов на почту, приоритет в ответах отдавали тем, кто на тот момент находился в Египте.

В итоге на наших последних рейсах осталось около 50 дополнительных мест. Их по символической цене продали тем, кто находился в Египте по рабочим или другим делам.

"Вся информация касательно даты и времени выезда появилась за день до отправления.

Ничего особенного не было: приехал автобус, который всех забрал и отвез в аэропорт. Эвакуация воспринималась как обычный вылет. Не было ни собрания, ни быстрых сборов, никакой паники и препятствий. Прошли паспортный контроль, посадка. высадка — все без проблем", — Оксана, туристка.

Страх 2. Эвакуация будет проходить в панике
Мы непрерывно мониторили СМИ, официальные заявления Минздрава и МИДа. Всю информацию, в том числе — касательно опровержения неправдивых данных в медиа, мы передавали наших агентам. Те в свою очередь доносили ее до туристов, чтобы успокоить их и предотвратить возникновение паники.

Также мы постоянно объясняли, что все рейсы точно будут отправлены и все вернутся в Украину в запланированные изначально даты либо на несколько дней раньше.

Об эвакуации туристов предупредили за сутки, огласив дату и время отправления в аэропорт и самого вылета. В отелях разместили списки, где возле фамилии каждого были указаны все эти детали. Информация ни разу не менялась, что также способствовало более спокойной обстановке.

Мы не планировали много рейсов на одно время, поэтому отсутствовали большие скопления в очереди на регистрацию. Самолеты отправлялись без задержек.

"Туроператоры сказали в экстренных ситуациях звонить им, все проходило спокойно. Нас предупредили (об отлете, — ред.) за сутки, времени было более чем. За нами в отель приехал автобус, не было никакой паники и спешки", — Юлия, туристка.

Страх 3. Нам не вернут деньги за оставшиеся дни отдыха
Все заявки касательно возврата средств за оставшийся отдых рассматриваются в индивидуальном порядке. Мы проинформировали туристов, что стоимость проживания в отеле за дни, которые не были использованы, будет компенсирована.

Тем, кто уже оплатил путевку, но так и не смог отправиться на отдых ввиду обстоятельств, мы предложили воспользоваться услугой заморозки средств и использовать их для другого путешествия после снятия ограничений. Также у туристов есть возможность перенести отдых на другие даты. Все варианты компенсации озвучивались нашими турагентами.

"Пришлось вернуться на несколько дней раньше. Очень порадовало то, что нам пообещали включить деньги за оставшиеся дни в цену следующей путевки", — Владимир, турист.

Сработать максимально эффективно в условиях чрезвычайной ситуации нам помогли ориентированность на официальные источники информации (в том числе — законы), а также поддержка основных партнеров — авиакомпаний, принимающих офисов и отельеров. Также важными моментами были постоянное информирование туристов и поддержание связи с турагентами.

Источник: Обозреватель